一边是违规侵权 一边是生存困局

专家学者共商规范在线旅游服务业界捆绑搭售对策(上)

长期以来，原本只购买某一商品或服务，商家却诱导或强制购买其他商品或服务的捆绑搭售乱象屡禁不止，严重损害了消费者的合法权益。北京市消协有关调查数据显示，88.00%的被调查者曾经有过被捆绑搭售的经历，85.94%的人认为商家捆绑搭售的并不是自己想买的商品或服务。

既然不是消费者想要买的商品或服务，商家为何执意捆绑搭售？乱象症结在哪？如何从根源上规范治理捆绑搭售问题？

10月23日，中国法学会消费者权益保护法研究会联合北京市消费者协会、北京阳光消费大数据研究院举办第三届3·15互联网消费论坛暨在线旅游搭售法律与规制问题研讨会，邀请国家市场监督管理总局、中国消费者协会以及中国人民大学、中国政法大学、中央财经大学、北京师范大学等有关专家学者共同探讨在线旅游搭售行为的法律属性、经济属性及规范治理等问题。

捆绑搭售状况有所改善 机票车票预订问题仍多

有关专家表示，《电子商务法》实施后，互联网消费捆绑搭售问题确实有所好转，以往非常普遍的默认勾选状况得到明显改善，但目前仍有部分企业以更隐蔽的方式捆绑搭售商品或服务。

北京市消协近日发布的调查数据显示，在对26个电商平台进行的74个消费体验样本中，有8个存在涉嫌捆绑搭售问题，并且集中在在线旅游平台的机票和火车票预订业务。其他网络购物、餐饮、票务等平台均未发现明显捆绑搭售问题。

北京市消费者协会副秘书长陈凤翔表示，在线旅游捆绑搭售问题目前主要集中在三个方面：一是明显突出搭售选项、弱化无搭售选项，涉嫌误导消费者；二是利用模糊或暗示性语言诱导消费者选择收费项目；三是通过限制消费范围或只提供捆绑搭售选项等方式变相捆绑搭售商品或服务。

北京阳光消费大数据研究院有关调查数据显示，80.77%的被调查者在网上预订过旅游产品或服务，其中39.52%的人预订过机票，36.61%的人预订过火车票，22.08%的人预订过酒店，11.01%的人预订过景点门票。

调查数据说明，机票和火车票预订既是消费者购买最多的在线旅游服务产品之一，也是捆绑搭售问题的重灾区。由此可见，规范和治理在线旅游捆绑搭售问题，关键是要规范治理网上机票和火车票预订业务的捆绑搭售问题。

在线订票业务创收艰难 搭售产品服务意图赢利

在线旅游捆绑搭售屡禁不止的根源，主要在于其通行赢利模式下的利益驱使。

以机票为例，传统机票销售代理实行“前返＋后返”模式：“前返”指航空公司给机票销售代理返票价3%的手续费，“后返”指航空公司根据销售情况再给代理商返2%至5%的奖励。最后代理机构每销售一张机票大概能拿到4.5%至5%的手续费。

从2014年开始，有关部门提出“提直降代”，要求航空公司提高直销比例，降低代理费用支出。随后，航空公司不断缩小佣金比例，航司官网与在线旅游平台的机票价格相差越来越小，航司的直销比例不断提高。佣金减少了，但平台销售一张机票的成本并未减少。业内人士甚至表示，平台销售机票的代理费已经低于平均销售成本。

业内人士坦言，当机票代理利润不够维持成本，更难实现赢利目标之后，在线旅游企业就想通过收取其他费用来“填补”。因此，在线旅游服务企业就纷纷出招，通过搭售保险、酒店券或其他相关产品、服务来弥补成本或实现赢利。

火车票销售同样如此。以往消费者到火车票代理点购票，每张火车票需支付5元服务费。在线旅游平台出现后，消费者不用再去现场排队购票，可以从网上便捷购票。但是，在线旅游平台这一购票途径，并未得到铁路部门的代理返点，也没有被明确支持收取适当服务费用。

业内专家认为，平台推出机票和火车票预订业务，不仅需要通过开发和维护购票系统，而且要建立日常管理和售后服务团队。一方面有实际成本支出，另一方面又没有找到合适的赢利模式，所以一些在线旅游服务企业同样想到通过搭售保险、酒店券或其他相关产品、服务来实现赢利。

有关专家认为，捆绑搭售现象反映了机票或火车票代理行业生存环境的进一步恶化。有关人士表示：“在线旅游行业提供票务代理，实际上提供了一种服务，如果不允许它们收取适当服务费用，它们的基本成本收不回来，就只能通过变相搭售的方式来收回成本，好的话才能实现赢利、生存下去。”

□本报记者 周 萍