联动调解，为何部门协作这么顺畅?

——上海市推动消费维权社会共治系列报道之二

随着消费升级和消费规模不断扩大，消费纠纷所涉及的范围日趋扩大，在涉及的领域上呈现出越来越强的专业性、复杂性。这样，就需要在调解中，相应地增强专业力量，需要社会各界的积极参与。对此，2015年12月，中共中央办公厅、国务院办公厅从维护社会稳定的高度出发，专门出台《关于完善矛盾纠纷多元化解机制的意见》(中办发〔2015〕60号)，强调“三调”联动，规定了相关部门的职责。

然而此时，各地市场监管部门正面临着来自另外一个方向的考验——消费纠纷数量日趋增多，知假买假、职业索赔的投诉数量呈现爆发式增长，让肩负消费维权重任的基层市场监管部门疲于应对，有限的执法监管资源被大量挤占，难以在真正需要执法人员的消费纠纷调解和消费侵权案件查办上，发挥应有的作用。

对此，上海市市场监管部门的同志感受很深。

记者了解到，近年来，上海市消费投诉数量呈现大幅增长的趋势。以12315平台受理的投诉为例，2016年投诉总量达8.1万件，2017年投诉总量为17.3万件，2018年投诉总量达到37.1万件，连续数年翻倍增长。特别是涉及知假买假、职业索赔的投诉数量急剧增加，明显干扰了正常的消费者权益保护工作。另一方面，市场监管部门特别是在市场监管所执法人员数量并无增加，而在条线任务上又多了特种设备、食品安全等，用于处理、调解消费纠纷的一线力量十分有限。

两面压力巨大，而党中央、国务院的决策部署又必须坚决贯彻落实。对此，上海市市场监管局始终明确态度，牢牢把握一切为了人民的政治站位，从回应百姓关切、维护民生权益、为经济社会发展大局保驾护航的高度出发，开始了积极探索。

仔细分析各方面情况后，上海市市场监管局发现，消费者权益保护工作尽管压力巨大，但同时也具有基础上的优势。

比如在“一会两站”方面，上海经过多年努力，取得了长足进步。特别是在一部重要法规支撑下，大大小小的维权联络点遍布全市各个角落。

2014年11月20日，修正后的《上海市消费者权益保护条例》，经上海市第十四届人民代表大会常务委员会第十六次会议通过并颁布施行。该条例在第四十一条第三款中明确规定：市场监管部门应当“在商场、市场、旅游景区、社区、学校等生活消费集中区域建立消费维权联络点(站)，开展消费法律法规和消费知识的宣传和引导，接受消费者咨询、投诉，推动经营者诚信自律。区、县人民政府应当对消费维权联络点(站)的日常工作予以支持。”

经过多年努力，在如今的上海，已建立居(村)委、企业、学校等方面的各类联络点8727个。同时，司法部门经过艰苦努力，对全市居(村)委会也基本实现了人民调解委员会的全覆盖，还建立起大量的行业性、专业性人民调解组织。

在深入调研和沟通交流中，上海市市场监管部门和司法部门抽丝剥茧，对维权联络点和基层人民调解委员会的职责范围、人员构成、管理制度特别是日常运行特点等，进行了深入分析。

大家发现：其实两者具有较为突出的共性特点——都是在政府职能部门指导下开展工作，都直接参与化解纠纷、维护权益、宣传培训等事项，在人员结构、专业背景、知识储备、对外联络等方面，完全可以强化共享、互补不足。由此，大家逐渐形成强烈共识，随后一一研究两方面的有效衔接、有机融合、相辅相成、提高效能细节，迅速在重点推动消费纠纷多元化解上汇聚成一股强大力量。

2017年年底，上海市出台《关于开展消费纠纷联动调解促进矛盾纠纷多元化解的意见》，为全面推开消费纠纷联动调解工作奠定了重要基础。

在市级市场监管和司法部门的共同推动指导下，联动调解机构建设和消费纠纷调解工作迅速在上海市各区向纵深推进——依托各区消费纠纷人民调解委员会，在市场监管所设置“消费纠纷联合人民调解工作室”(以下简称调解工作室)，建立日常联络、纠纷发现和移交机制，通过行政调解和人民调解“调调对接”，促进消费矛盾多元、及时、有效化解，为基层减负增效。调解室人员通常由市场监管所干部、人民调解员、专家、律师等组成。

其中，仅在浦东新区一地，在已有的三林、陆家嘴联合工作室基础上，结合各街镇2018年度消费纠纷数量，2019上半年就新增设张江、保税区、金桥、潍坊、花木、北蔡、康桥、周浦、航头、惠南、金杨11个调解工作室，在新区各街镇的覆盖率达到了36%。它们地处各街镇的大小街道，就在社区百姓身边和各店铺附近，就地宣传，有诉即动，专业调解，有力地发挥了人民调解在消费纠纷多元化解机制中的基础性作用。

来自市场监管部门的工作计划显示，今年下半年，浦东新区还将增设川沙、洋泾、南汇新城3个调解工作室。随着更多力量的汇聚，相信有更多的消费纠纷能够在第一时间得到专业而高效的处理，人民群众的消费环境满意度随之得到进一步提高。

□本报记者 王兆盟